志賀コーポレーション
「社員同士の相互理解がなされ、コミュニケーションが円滑に。その理由は…」
「リフォームを通して、お客様の住空間をご希望の空間に全力でかなえることにより、そのご家族、親類、ご友人までも、幸せで楽しい空間作り」を実践する志賀コーポレーション様。拠点を福島県いわき市に置いておられます。人と売れる仕組みの定着、その効果について語っていただきました。
平成15年の4億7,800万円から平成17年は8億6,800万円にまで売上高を伸ばし、リフォーム業界のパイオニアを目指し、日々成長を続ける志賀コーポレーション。その成長の裏には末端の社員の受注が伸びない、社内コミュニケーションがうまくいかないという悩みがあった。その志賀コーポレーションが売れる仕組みづくり、人材育成に取り組み、手応えある数値結果を得た。効果が上がった理由と経緯を詳しく聞いた。
企業成長のジレンマ
参入間もない住宅リフォーム業界は、「成長産業」とTVでは連日もてはやされてはいたが、一方では「悪徳業者」の代表格と言われる業界だった。連日のTV報道によるマイナスイメージは必要以上にお客様の不安をあおっていた。そんな時代背景にもお客様から「顔が見えるイベント」や、コミュニケーションに重点を置いて「お客様の大事な住宅を扱う」「一生のパートナー」となることをモットーにサービスを提供してきた結果、地域No.1リフォーム会社としてのビジョンも見えてきたと志賀晶文副社長は語る。
「だけど2006年以降、企業成長とともに受注単価が大きくなるようになってきたのですが、対照的に新人営業マンの受注率が下がるという現象が起きるようになり、結果として売上が停滞するようになりました。」
「その背景に、当時の弊社は成果報酬型の賃金制度であったことが挙げられます。成果報酬型の賃金制度だと営業成績の差が、一方では賃金の差となるため、成績の良い営業マンほど自分のノウハウを自社内で共有したがらなくなるという弊害が顕在化していたのです。」
「さらに自社内で成功事例やノウハウが標準化されていないがために、営業マンによってアプローチが異なる・言うことが違うということが起きていました。教育の仕組みがなかったために、営業が属人的なスキルによって成り立っていたのです。」
インタビューに答える志賀副社長
負のスパイラル（連鎖）
だが、業績が低迷していた理由はこれだけではないと志賀副社長は語る。
「そしてもう1つ、さらなる事業展開を見込んで新卒採用を始めたばかりというタイミングが呼び水となり、負のスパイラル（連鎖）に陥っていたのです。営業が属人化し、ノウハウが共有されない状況のもとでは、新入社員は育ちません。」
当時の新卒社員はどういう状態だったのだろうか。
「新卒採用を始めた当初は採用人数が1名だったので、そういった不満が表面化することはなかったのですが、採用人数が2名以上になってくるとさすがに上司が教えてくれない、人によって言うことが違うといった不満を口に出すようになっていました。」
「その結果、総合リフォーム会社として認知され案件が増し、受注単価が上がってきた矢先に、大型物件の失注が続くようになったのです。これはお客様からの引き合いに対して成約につながらない、つまりはご期待に沿えていない、ご要望にお応えできていない結果だったのだと思います。」
導入の決め手
これまでは定期的に人員配置を転換し活性化を促す、ジョブ・ローテーションの導入といった取り組みで対応してきたが、組織として成熟してくるにつれ、これらの取り組みが効力をなさなくなってきた。あるべき姿は見えている。しかし現実とのギャップに悩んでいた。新入社員の営業力を強化するためにはどうするべきなのか。そんなある日、ソリューション主催のセミナーに参加した志賀副社長に、衝撃的な言葉が心の琴線に触れた。「新入社員は原石です。環境によって輝き方は変わるんです」と。そして、ソリューションで提供しているサービス『“売れる”仕組み定着化プログラム』を知った志賀副社長の感想は…
「育てる環境がなかった、新入社員を活かしきれていない自社の環境があったんです。新卒を採用することで、会社の雰囲気を変えるキッカケとなっていたことに気付きました。あのとき、セミナーで説明を受けた『企業元気化プログラム』の考え方から言っても、私が志向していた企業のあるべき姿はそれほどズレていなかった。となると、次にやるべきことは組織的な営業の仕組みを構築して定着させることなんだなと。特に下記の3つがプログラム導入の決め手になりました。
- 自社の価値観に沿った、客観的な評価ができる
- しっかりとした導入プロセスがあり、明瞭なシステムであったこと
- 段階的にステップを踏むことで、社員の自己成長を促す動機付けになる
「ただ支払うコンサルティング・フィーに見合うだけの効果が出るのかという点だけは一抹の不安がありましたが、『企業元気化プログラム』が実際の企業経営の中から生まれた実践手法であり、自社でその効果が実証されている手法だという経緯を聞いて解消されました。」
そしてプログラム導入
志賀コーポレーションの場合、育成の仕組みがないということのほかに、社内でコミュニケーションを図る場がなく、社員同士での意思疎通が円滑に行えていないという問題も内包していた。これが前述の問題をさらに深刻なものにしていた。
「私自身が直接、新入社員と面談をすることで、社員個々の悩みや不安を解消できるような取り組みも行っていましたが、それは上司と部下という関係性の問題にのみ終始し、全社的な視点には及んでいなかったんです。」
「だから当初はロールプレイング研修など、全社員を集めて行う必要性があまりわかっていませんでした。でも回を重ねるごとに社員同士の相互理解がなされ、コミュニケーションが円滑になっていくのが見るも明らかになっていきました。これは思わぬ収穫でした。」
ロールプレイング風景
その後、課題はどう解消されたのか。
プログラム終了後の社員を見て、志賀副社長はどう感じたのだろうか。
「一番その効果を実感しているのは、社員個々人だと思いますよ。プログラムを通して、自信に繋がったようです。そして何より営業マニュアルやナレッジを標準化し共有したことで社内に共通の言語が出来て、今まで自分でため込むだけだった悩みを新人も言いやすい環境になったことが非常に大きい。」
“売れる”仕組みが社内に出来て、志賀コーポレーションの営業はどう変わったのか。
「これはプログラム導入後から顕著に現れた変化なのですが、弊社では受注した物件の完工後にお客様の率直なご意見を収集できるように、アンケート・ハガキをお配りしています。これが、プログラム導入前にはほとんど返信がありませんでした。0件というのも珍しくなかった。しかし導入してからわずか2ヶ月が経過した段階で、アンケートが返ってくるようになったんですね。しかもクレームじゃなくて、喜びの声として。本当はこのアンケートの目的は、クレームを拾い上げることなんです。その『お客様の喜びの声』が今では、月に30件〜40件も返ってくるようになりました。」
「これだけの変化があった背景には、このプログラムを通して『プロとしての立ち居・振る舞い』を学んだこと。ビジネス・マナーといわれるような、本当に基本的なことなんですけど。普通の会社でなんとなく教えられる3年分のことを、1年くらいの時間軸で凝縮して学べたということですね。」
プログラム導入に際して重要なこと
これだけの成果につなげるために必要不可欠なことを聞いてみた。
「弊社の場合、何より若いスタッフの吸収が早かったというのが成功要因。企業成長には“若い力”が不可欠だという考え方はソリューションさんとも共通していて、これがうまく作用したことが挙げられるでしょう。」
「あとは、いくら仕組みを構築しても社内で定着しなければ意味がない。プログラムの終盤では、このシステムを定着させるためのノウハウを教えられます。弊社では社内コミュニケーションが活性化した結果、社員の自主性・自立性が育まれました。今、社内では定着のための振り返り研修を企画しています。そこでは昨年入社の新卒3期生が講師として、率先して運営する運びになっています。」
「やっぱり成長意欲は重要ですね。弊社では『社員の成長が企業の活力』という方針で人材教育にも力を入れています。今回のプログラム導入はその一環だったわけですが、社員個々人の、お客様や会社に対する想い（思い）の部分がないと、何事もうまくはいかないでしょう。努力を惜しまない姿勢と追求心が個人の成長に直結するものなのです。私もこのプログラムのほか、2007年4月にNLP（神経言語プログラミング）を学んでトレーナー資格を取得し、社員との面談などで実践しています。」
自らの営業ノウハウを若手社員へ伝える志賀副社長
最後に“売れる”仕組み定着化プログラムを終えられての感想を聞いた。
「想い（思い）が重要であることは先に言いましたが、正直なところ想いだけで会社は大きくならない。その想いを上手く乗せることのできる“仕組み”がないと会社は成長しないんです。そういう意味でいうと今回は、良い“仕組み”を入れていただいたなぁと。今回の本当の成果は、これから数字の部分に反映されてくることで、現段階では導入前の不安も杞憂に過ぎなかったと言えるでしょう。」
いわき南店 アドバイザー 齋藤智幸さんより
一歩ずつ確実に成長につながる！プログラムの効果を実感しています！
僕は現在、入社3年目の新卒社員です。入社当初は正直なところ、社内に基準や共通言語がなく、自分の習熟段階が解らない、どうしていいのか理解できない状態でした。営業スキルや交渉という以前に、お客様とのなんでもない会話が一番難しいと感じていました。このプログラムを導入したときも、「ロールプレイングって何？これ本当に効果あるの？」という感じでしたが、研修を経て何回も反復していくうちに、セールスの現場の空気を読めるようになりました。もともと大学時代から接客のアルバイトをしていた経験も生き、今ではきちんとお客様のニーズをくみ取ることができるようになり、それに全力で応えられるよう提案を行い、結果を出しています。今の社内にはしっかりした評価基準があるので自分の課題がよく理解できるのです。僕の場合、自社のアピールが足りないということが現在の課題です。でも一歩ずつ、着実にステップアップしていくことで、自分の確かな成長を感じています。
本店 アドバイザー 吉原 明日香さんより
コミュニケーションの組み立て方がわかるようになりました！
私は平成18年4月入社の2年目社員です。入社して1年が経過し、雑多な業務にもようやく慣れ、やっと自分のペースを作ろうとしていた矢先に『“売れる”仕組み定着化プログラム』の導入が決まりました。せっかく自分のやり方を模索しようとしていたときに、営業のロジックを標準化しましょうという取り組みが始まったわけですから、当然戸惑いを覚えました。今まではこれといった決まり・やり方はなかったので。最初の段階ではそんな精神的負担から、体調を崩すこともありました。ところが、プログラムを進めていく過程で、日常業務として訪問するごとに自分の営業を点数化するようになっていました。それまでお客様のところに行くときに持っていた不安もなくなっていました。そして驚いたことに、プログラムの効果はすぐに現れました。引き合いをいただいた先で5社競合の中、相見積りで私が受注できたんです。極端な値引きをしたわけでもなく、やったことといえば単純なコミュニケーションを積み重ねて『信頼』を勝ち取ったこと。話し方やぺーシング、環境の設定といった、ごく基本的なことでした。こうした自分の変化を今では期待している部分もあります。そしてこのプログラムを通して習得した仕組みを、一過性のものにしないよう企画した定着研修で私も講師として運営することになりました。これからは、社内で成功事例の語り部として定着に努めていきます。
